摘要：善意规则要靠善意维护……

近日，“仅退款引发商家极端要求”的话题登上热搜。有消费者反映，在某购物平台购买手机壳后，因质量不符申请退款，商家同意退款却要求她必须将手机壳剪烂并拍照上传。类似事件也发生在成都张女士身上，她网购的一箱牛奶因运输高温变质，卖家要求她“倒进马桶并录视频”作为退款依据。

一时间，“剪手机壳”“倒牛奶”成为社交平台的热词。荒诞的退货操作背后，是电商平台曾广泛推广的“仅退款”机制，如今却在争议声中走向收紧甚至终结。这一原本为了提升购物体验的规则，究竟为何走到了今天这一步？

“仅退款”是怎么被发明并迅速流行的？

“仅退款”并非中国电商首创。早在2017年，亚马逊就在北美市场测试“Refund without Return”，即对部分低价商品，用户无需退货即可退款，旨在简化流程、节省物流成本。

到了2021年，拼多多首次在国内电商中大规模引入“仅退款”机制，主打“消费者至上”理念。这种机制允许用户在收货后不满意，只需上传简要说明即可申请退款，商品无需寄回。随后，淘宝、京东、快手、抖音等平台纷纷跟进，至2023年已成为平台售后服务的标配。

平台的初衷是好的。对于低价商品，退货的物流成本往往高于商品本身的价值，不如直接退款省事。但正因其“宽松好退”，这一机制也迅速被滥用。

职业羊毛党与平台激励，如何撕开规则漏洞？

部分消费者发现，“仅退款”比“退货退款”更快、更省事，且无需承担运费。这为“薅羊毛”群体提供了操作空间。甚至有职业团队专门扫描平台上的可退低价商品，一次性下单几十件，收到货后批量发起仅退款。

商家往往在毫无察觉的情况下，被平台直接判定承担退款责任，损失货款、承担运费，还无法回收商品。一些商家甚至在一夜之间被“薅光库存”，损失惨重。

平台的默认机制又加剧了这种现象。只要消费者提供简单的“商品不符”“质量问题”理由，平台往往“先退后审”，甚至不等商家举证。这种“先信用户”的机制，在羊毛党的操纵下，逐渐变形为“用户即裁判”。

多家平台集体“踩刹车”，秒退神话终结

2024年7月，淘宝率先调整规则，改为“商家先判定，仅退款不再默认通过”；快手紧随其后。2025年4月22日，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手五大平台集体宣布，对“仅退款”机制进行全面改革：平台不再主动介入买卖双方关于已收货订单的退款纠纷，改为由商家与消费者自行协商。

这是电商行业首次集体松绑“仅退款”机制。曾经被奉为“提升用户体验神器”的制度，迎来了大范围的“收网期”。平台的态度转变，标志着行业开始重新平衡“用户体验”与“商家权益”之间的天平。

“仅退款”到底问题出在哪？

讲到底，“仅退款”之所以从“便民利器”变成争议热点，其实不是一个环节出了错，而是多个看似小问题叠加在一起，最终演变成一场行业风波：

首先是举证不对等。商家经常处于“哑巴吃黄连”的状态，只要消费者提出“商品有问题”，即使无法证明也容易获得退款，而商家往往要投入大量精力才能反证恶意。

其次是物流成本倒挂。在客单价极低的商品上，退货的运费甚至高于商品本身，平台为了减少纠纷和成本，干脆默许“商品不要了，钱退你”成为常态。

再者，评价体系被扰乱。消费者轻松获得退款后，通常会留下五星好评，以换取平台积分或“好评返现”，久而久之，平台上真实口碑严重失真。

最后就是规则缺乏监管。各家电商平台各自为政，谁能吸引更多用户、留存更多流量，谁就更敢于推出激进政策，而整个行业缺乏统一标准和监管机制。

这几个看似细节的小漏洞，加在一起，就造成了今天“剪手机壳”的荒唐场面。

“仅退款”要不要取消？也许不该一刀切

“仅退款”机制是否就此一刀切地废除？其实也不必那么极端。它仍然有存在的价值，关键是要用对地方，用得巧。

比如，在生鲜、水果、易腐品类中，商品一旦出问题，退回去的意义不大，“仅退款”依然可以是个高效解决方案。再比如，货值很低、运费很高的小商品，也不值得折腾来回。

但对于价格高、可维修、或者有售后服务的商品，如家电、数码产品，“仅退款”就该慎用了，最好回归“退货—验货—退款”的传统流程。

此外，平台也应建立更细致的信用分机制。对于频繁申请退货、理由雷同的用户，应引入“风险标签”；对于信誉良好的买家，则可以给予快速退款的特权。这种“差异化机制”也许比“一视同仁”更公平。

当然，还有更精细的办法，比如平台建立风险保证金池、引入第三方验货服务等等，未来或许都能成为电商售后机制中的“常规配置”。

善意规则要靠善意维护

“仅退款”本是平台为了消费者设计的便民机制，但在流量竞争与滥用行为夹击下，它走到了极端。如今，电商平台集体“踩刹车”，表明整个行业正走出“无限纵容用户”的迷思，回归公平与理性。

但它是否应完全废止？未必。“仅退款”依然可以在特定品类、特定人群中发挥作用，关键在于细化机制设计，防止被滥用。

如果你下次遇到商家提出“剪坏才能退款”的条件，你会同意吗？你又如何看待“仅退款”这一制度的未来？欢迎在留言区告诉我们你的看法。