上个月,有着“航空界奥斯卡”之称的“Skytrax年度全球最佳机场”百强名单出炉。

这个由国际权威的航空顾问公司评出的奖项,是基于对全球500多个机场发放的1300多万份乘客调查问卷的结果,根据关于机场服务和产品的数十项关键表现指数,从登记、进站、转机、购物、安全和入境一直覆盖到出站,来评估旅客满意度的。

在最新发布的百强榜中,广州白云机场的进步显著,从去年的全球103位升至39位,在国内入选机场中排行第4。同时还斩获了“全球最杰出进步机场”和“中国最佳机场员工”两项大奖。

而有意思的是,三年前,白云机场曾因服务质量,一度在“亚洲最差机场”中榜上有名。

从“亚洲最差”到“全球第39名”,白云机场的服务有什么变化?全球第39名,又意味着什么?而作为广州打造国际航空枢纽的重要依托,白云机场离国际一流又有多远?

“全球第39名”是什么水平?

先来看看今年的这份榜单。

刚出炉的2019年全球最佳机场百强名单(以下简称Skytrax百强榜)中,共有10个国内机场入选,其中白云机场位于全球第39位,是仅次于香港国际机场、台湾桃园机场、上海虹桥机场的第4个国内入选机场。

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▲2019年Skytrax百强榜上国内机场的表现 | via识广

而回看白云机场这些年在Skytrax百强榜上的表现,可以说这次它给我们带来了很大的惊喜。

过去四年间,白云机场的排名一直下降,难以突破“前50名”的大关。

2015年,白云机场排66名,在深圳机场、西安咸阳机场、三亚凤凰机场、上海浦东机场前。但到了2016年,白云机场就下降了19个名次,落后于咸阳机场、深圳机场、凤凰机场,是当年下滑幅度最大的国内机场之一。

到了2018年,白云机场甚至跌出了百强之外。别说是与国际一流的机场相比了,就是国内其它城市机场也与白云机场拉开了差距。

这次,白云机场跃升至第39名,可以说是从过去国内机场的第二三梯队,进入到第一梯队

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▲近年白云机场在Skytrax百强榜上的表现 | via识广

如果将视野缩小到粤港澳大湾区,多年来,香港机场一直遥遥领先,而白云机场和深圳机场则是你追我赶,差距并不明显。

但这次,白云机场排名的“跃升”,则直接甩开了与深圳机场之间的距离。

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▲近年大湾区各机场在Skytrax百强榜上的排名对比 | via识广

尽管放在国际上,白云机场离亚洲其他国家——如新加坡、韩国、日本——等的国际一流机场仍有一大段距离,但在国内,白云机场的服务水平已经在排位上直逼上海虹桥机场,在大湾区内部,也在与深圳的常年“苦战”中突围而出,坐上第二的交椅。

曾经的“亚洲最差”

三年前,在一个旅游网站——The Guide to Sleep in Airports——发布的2015年度全球机场评比中,白云机场被评为了亚洲最差机场第六位,是国内唯一一个上榜的机场。同年度的Skytrax评选中,广州机场也被评为了脏乱榜第9位。

当时评选结果出来后,网上反响相当大,不少网友认为,白云机场“实至名归”。

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▲知乎问题“如何看待广州白云机场被SIA列入2015年亚洲最差机场之一”下的回答 | via知乎

过去很长一段时间里,白云机场的服务时常遭人诟病:

吐槽一:黑车横行

几年前,白云机场的黑的问题就屡见报端。就算没有在机场外搭过黑车,想必你多少也听说过机场附近的黑车问题

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▲网友对黑的问题进行的描述 | via知乎

乘客被迫搭上黑的,黑的司机乱叫价、不打表的乱象,已经成为了众人皆知的白云机场“十宗罪”之一。

从白云机场到花都,打表才几十块,但机场外的司机却会叫价到一百多。若不接受,司机就会公然拒载。

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▲网友的评价 | via知乎

还有不少司机连出租车驾驶资格证也没有,车内标价等资料残破模糊。

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▲网友的经历 | via微博

黑车问题屡禁不止,也让不少人猜疑,机场保安是否与黑的司机有不正当的利益关系。

吐槽二:延误率高

在知乎上,有一个段子——

今年五月参加深圳杯数学建模,要求给世界机场晚点率进行排名,我们想尽各种方法,都没能让中国的某七个机场排到十名外,其中白云机场一直坚挺地霸占前三名的位置……

今年3月,CCTV2也对广州白云机场航班的延误率进行了报道。

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▲CCTV2的相关报道图| via网络

航班的延误率表现,有航空公司的原因,也有机场的原因。长期来看,白云机场航班的延误率一直偏高,跟机场的调度能力也是离不开关系的。

吐槽三:标识混乱

在机场接过机的朋友都知道,机场里的标识,跟高德置地春夏秋冬一样,让人傻傻分不清。

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▲网友的相关经历 | via微博

吐槽四:工作人员的服务

虽然今年,白云机场获得了Skytrax的“中国最佳机场员工”奖,但对于白云机场的工作人员,不少人还是有着“服务态度差”、“业务水平不过关”等的负面印象。

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▲网友的相关经历 | via微博

有些时候航班出现延误,值班的工作人员也一概不知

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▲网友的相关经历 | via知乎

还有工作人员“不务正业”,将问询台当作了推销的地方。

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▲网友的相关经历 | via知乎

这次白云机场登上Skytrax百强榜的第39位,可能会有人认为,这个排名并不能说明什么。

但对于长期以来“服务招黑”的白云机场来说,却是意义重大。

从“亚洲最差”到“全球第39名”

从三年前的“亚洲最差”,变成现在的“全球第39名”,T2航站楼的启用占了很大功劳。

去年启用的T2航站楼,从空间规划到基础设施都比T1更为先进,许多游客也对其服务打call。

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▲via微博

同时,服务水平的提高,也跟白云机场近年开启的“春风服务三年行动”有关。

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▲via微博

2018年,T2航站楼正式启用的同时,白云机场推出了《“春风服务”三年行动计划》,准备用三年时间,从工作人员、机场环境、无障碍设施建设等方面提高机场整体的管理和服务水平。

与此同时,白云机场还成为了国内首批未来“智慧机场”建设项目的示范单位。在机场你可以发现,自助设备大大增多,仅是一个T2航站楼,就有128台自助值机和52台自助托运设备。

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▲T2航站楼里的自助托运设备 | via南方视觉

针对之前提到的标识混乱、服务团队建设等问题,机场方也有意识地进行改善。不能否定,近年来,白云机场在基础设施、管理和服务上,确实是下了狠功夫。

只不过,回归到乘客的视角上,我们依然能看到黑的问题的存在;机场内的部分标识仍不明确;部分机场工作人员服务态度恶劣……

对于我们这样的普通乘客来说,这些细枝末节,往往会直接形成我们对机场服务水平的认知

而对于机场方来说,虽然排位跃升,但也不能掉以轻心,若要与日本东京羽田机场、新加坡樟宜机场等以服务著称的机场靠拢,白云机场仍然要在服务、管理上把好关。

白云机场离国际一流还有多远?

过去,白云机场仅有一个航站楼,逐年攀升的吞吐量早已远超当初规划的设计容量3500万人次,白云机场的运营能力也囿于规划所限,一直无法得到较大的提升。

如今,T2航站楼投入使用后,白云机场资源的承载能力将大大提升,局限性得到大大缓解。

2017年,国家民航总局发布了《关于加强国家公共航空运输体系建设的若干意见》,明确提出加强北京首都、上海浦东、广州白云三大门户复合枢纽建设

而在去年,《粤港澳大湾区发展规划纲要》中也明确指出,要“推进广州、深圳临空经济区发展”“提升广州、深圳机场国际枢纽竞争力”。未来,随着广州枢纽型网络城市的定位越发凸显,白云机场的重要性不言而喻。

粤港澳大湾区战略、广州枢纽城市发展战略,都注定了白云机场将承担更为重大的使命。

白云机场距离国际一流还有多远?

官方的答案是——6年

2018年,机场集团表示,将争取在2018到2020年,成为“国内一流、国际先进”机场集团。在2021年到2025年的第二阶段,基本成为“世界一流机场集团”。旅客吞吐量达1亿人次、货邮吞吐量达350万吨,力争同步进入全球前5;国际航线达220条,国际旅客占比达到30%以上。

在成为国际一流机场这件事上,官方看重的是吞吐量、国际航线的数量等的硬指标。

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▲via网络

但对于普通乘客来说,管理、服务等软指标可能更加重要。

而管理和服务水平的提升,并非一朝一夕的事。相比起基础设施的建设、承载能力的提升,这考验的不仅仅是白云机场的管理和服务能力,更加考验它的坚持和毅力。

今年的Skytrax百强榜上,我们看到了白云机场的“飞跃进步”,但也不应忽视过去几年的落后,更不应忽视它相比湾区内和国内以及“近在咫尺”的亚洲其他城市机场的差距。

未来它能否坐稳“全国第四”“大湾区第二” 的交椅?能否向国际上更高水平机场看齐和靠近?

这是白云机场在实现Skytrax排名飞跃后更加需要面对的问题。

本期撰文

从“亚洲最差”到“全球第39”,白云机场得到广州人的认可了吗?-羊城网——懂互联网,更懂广州!

二德

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